这是2021年8月25日的真实案例，我作为#吉光片羽的思考，放在我们餐饮创业付费社群里和大家进行了讨论，今天分享在这里，希望能对大家有一些启发。
中午和两个商业伙伴预约了一家成都中高端的餐厅，街店，人均应该在700元左右。
到的比较早，车停好我们先到附近的一个商场里考察了下餐饮业态（车没停在商场里），进去的时候好好的，走的时候下巨大的雨，走不了了。
步行到店其实只有5、6分钟，但车不在地下，打车打不到，也不可能冒雨走过去。时间临近，我就给店里打了个电话，说估计要迟到一些。
然后我就有点懵了。 我这个人比较时间敏感，如果提前预约，一般怎么都要想办法赶到。但经历这么一个起伏，就觉得没必要冒雨过去了!
1，餐厅，正常肯定不可能提供接送服务。但在需预约的情况下，人均700的单价下，客人遇特殊情景无法到店，而接送成本明显不高（步行五分钟），是否可以提供接送？
2，是谁给了前台勇气和权利，脱口而出要派车来接？又是谁阻止了她的行为？门店是否可能有前车之鉴？
3，本来是我没办法按时到店，虽然有特殊情况，锅也在我。但被这么搞了一下，虽然商家谈不上有错，但确实会影响就餐心情，今天我们外边吃了，那就是流失（而因为有雨，还是预约店，也不可能马上有人补位），就算我们过去，用餐体验也一定会下降。 这个时候商家应该做点什么来弥补（这种店当然多我一个不多，少我一个不少，但我们可以假设，我就是小肚鸡肠，马上刷了一个差评过去。）
接送这事虽然成本不高，但一般的店都没有这个岗位设置，一个萝卜一个坑，临时出来接人有耽误其它事的风险
，可能就是这个顾虑，“他们”才会叫停这次接送。接送服务显然是超出顾客预期的，所以就算康老师这种久经沙场的也会有所震动，但问题就出在叫停上，会立马让客人觉得这家店不重承诺、反复无常。
2、前台有权承诺派车来接，估计是受平时宣导的企业文化影响，什么顾客就是上帝、以客户为中心，但
有些时候这些口号只适合停留在口号上、停留在墙上，一旦遇到实际的问题还是门店利益为上。
3、餐饮行业在售前阶段的服务空间确实是个值得思考的问题，从来没有先尝后买这一说，一般的思维是客人预约未到店，那他就不是我的客人。
如果不能来负责接送一开始其实就定告诉不能负责接送，或许我会好想一点，因为绝大部分餐厅也没有提供这种服务，但是既然妹子脱口而出这个需不需要去接，也就是说店内对于服务这块给予服务员的权利相对较高，但是又被上级驳回也就是说及给了服务员权利去满足客人，又限制了服务成本.
这种模凌两可的服务容易得罪人 ，比如海底捞服务员有权利看事情的发展情况去考虑是否赠送些什么去满足顾客需求，
首先前台妹子人美心善听到你们位置不远主动提出派车来接，说明服务意识非常高，不过我觉得更好的是，第一次电话沟通时先不主动提出，而
，且确定店内有空闲人员和车辆能够完成车接车送的任务，再第二次打电话沟通。
不过针对这个车接车送，我唯一还有一个担忧的点就是，万一路上出现意外小事故怎么办（这个概率可以忽略为零，不过任何极端情况都应该提前考虑到）。
而妹子的上级领导，不知出于何种考虑拒绝了这种提议，虽说餐厅并无接送客人义务，但因为之前已经对顾客承诺，此时又无法做到，可想而知顾客肯定是有心理落差的，那么就要考虑如何最大限度的降低顾客因为落差带来的失望感。
不仅要考虑拒绝的措辞尽量委婉之外，以及对顾客下次订餐可以有一定的优惠以弥补本次的歉意。优惠力度不需多大，更多的是一种态度。
其实本次事件中，餐厅并无过错之处，本来接送不属于餐厅服务范围。但是做服务行业，顾客体验感至关重要，细节决定成败。
但是妹子下意识是说的是他们不让我去接，也就是说上级没有重视客人的实际情况来定夺这件事情，毕竟这是人均700的店，可不是人均70的店.
虽然说少一个不少，但是何必去得罪顾客. 就算觉得接送比较为难，后期做一些补偿也是可以的，赠送一个菜品或者小礼品安抚一下顾客的小情绪，也是服务行业的必要的一个标准吧。
不过看康老师说 ，对方啥表示都没有就感觉一笔带过了，没发生一样，我有点不理解，对方是觉得自己不缺顾客所以这么高冷嘛
第一，确实是流失了2000+的营业额，虽然商家比较高端，2000也不是什么巨款，但毕竟生意无大小，你怎么知道我以后能带来多少价值？
第二，明明没错的事，硬做得让我不爽，其实我打电话道歉要迟到的时候只要说一句，”没关系的康先生（预约单留了姓氏，就一定要带姓氏称呼），我们帮您延后开餐时间，随时恭候您的光临“，那只要不是一直暴雨，我怎么也不好意思取消预订的，商场借把伞也要过去。
第三，前台反复存在一定过失，但已经发生了，总该给我点例行补偿安慰一下吧，但完全没有任何后续。可能是真的不重视我，又或者是，根本没觉得是什么大不了的事。
我对商家没有任何恶意，以后有机会还会去消费，只是出于职业敏感，会思考得更加深入，所以和大家探讨，也希望更多伙伴能参与讨论。
下一期话题：刚需餐饮门店，消费者的第一诉求，到底是什么？（做刚需门店必须首要做好的事是什么？）
有餐饮创业相关的问题都可以咨询我一下，目前已经回答了1000多个问题，依然保持着满分的好评
服务决定一切：基本知识：餐厅服务标准：一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：
(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。
(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。
(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电线)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。
(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。
(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心
三、餐后注意事项(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。
第一，定位。定位一定要准确，比如，你不能到别墅区去做冒菜，到城乡结合部去开高端餐饮，不同人群，不同产品去匹配。
第三，产品的搭配。如果我们做自助火锅，就应该搭配性价比高的菜品。如果我们做点菜火锅，就该搭配一些高品质的菜品。
对于老板而已：产品必须过硬（借用一句伟人说过的话：产品是根，守住根才不会丢了魂），人员的架构，专业化的培训（例如人尽皆知的海底捞），数字化管理，这是大趋势，强大的供应链，标准化（产品的稳定性）。……
细节真的是决定成败的最主要因素，不管你做的是什么样大小的店，什么品类，这里面包括了很多的东西，需要自己去学习和实践，我在餐饮行业五年多，从小弟到管理，从服务到产品，接触过很多，做过月营收千万的大店，做过月营收几万的小店，开过新店，倒闭过，也看着一个什么都没有的店铺从装修到月营收几百万，这里面有太多东西，都要本人亲自去学，敢尝试，敢创新，有长远目标，才可以做大……
首先，是心态，选择做餐饮，要有平稳的心态，期待餐饮暴富是不太现实的，做餐饮需要细水长流，所以，根据过来的经验，做餐饮，也是一个修心的过程。
1、顾客定位。哪些顾客是你的目标人群，聚焦你的顾客群体，顾客千千万，你不可能抓住所有的人，更何况，现在餐饮的业态越来越细分，越来越多元。所以，找准你的顾客群，聚焦定位。如果做得是快餐，那一定是上班族、赶时间顾客的首选；如果做得休闲餐，就要定位在商圈、商场等适合休闲人士的地方。顾客找准了，你主攻的方向也就明确了。
2、品类定位。品类定位要结合你的顾客定位来确定，并且需要结合你自身的优势，毕竟，让你做你不熟悉也不具优势的品类，失败的概率是非常大的。这里，个人的建议是价值大于优势，也就是说先思考你选的赛道的价值，即明确顾客定位，然后，再思考结合你自身的优势，最终确定你的品类定位。
3、模式定位。餐饮商业模式的本质是效率，不论是人效、坪效、翻台率、出餐速度等等。你需要思考你是要做哪种模式的餐饮。
快餐是餐饮企业高效利用时间的典型代表，突出的是对时间的高效利用。食物在顾客的进餐过程中仅具有其功能性。当别的餐厅还在使用柜台点餐模式时，你的餐厅已经使用新式点餐模式，自然能拥有更高的翻台率。同样的道理，更快的配送和更高的供应链效率，也能让餐厅拥有一定的竞争优势。
还有，就是餐厅空间的考虑，对空间的高效利用，要看是什么模式的餐饮，快餐就需要位置饱满一些，选餐取餐动线顺畅且省时，充分利用好餐厅的结构和面积，在保障安全和整体功能的基础上，尽可能丰富座位。其他类型餐厅，如休闲餐饮，则要兼顾的因素就要多一些，既要保证座位，还要注重就餐环境和体验，不能把空间尽可能地填满，而是能够让消费者充分享受空间带来的价值。比如空间非常大，非常安静豪华，或者说具有典型的巴洛克风格……这些都是对空间所谓的“高效”利用，它们为消费者打造了一种空间场景，这对消费者而言很有价值。
再次，选址非常重要。不管哪类餐饮，位置一定是餐饮成功的一大因素。从某种程度上说，选址就是选客流。选址的同时，需要对市场进行必要的调研：周边人群、业态竞争、所处位置、人流流向、顾客消费偏好等等，都是关乎选址成功的重要因素，当然房租、物业等成本也是考量因素，所以可以通过调研，做出预估和测算，提高成功的概率。
第四，产品。产品是餐饮的生命。吃的这东西，是骗不了顾客的，产品做得不好，即使顾客有尝试，也不可能形成有效复购。所以，产品是餐饮的根本，根深则本固，则有生命。专注产品品质和产品推新升级，是确保餐饮做得长久的关键，目的就是在于形成顾客的复购选择。
第五，服务。服务是餐饮的寿命。要延长餐饮活得长，服务还得要跟上。毕竟谁花钱都是为了吃到好的东西，享受到好的服务的。服务怎么做呢最有效呢？其实，从根本上讲，就两个字：用心。其他什么服务流程、培训等等，都是方法而已。你做到对顾客足够用心，顾客自然是能够感受到的，哪怕你的服务体系不那么完善，你的心已经走到顾客心里了，所以，这就是服务的本质。
第六，营销。营销，是锦上添花，不是雪中送炭。如前面所分享的，抓住顾客、立足产品、做好服务的前提下，营销，是一把锦上添花的利剑，招式使好了，威力无穷。营销也要以顾客需求为立足点，不能搞成了自嗨，同时，结合当下营销的方式，做好社群，扩大流量，如当下的自媒体、短视频等等，增加曝光和引流。酒好，不管巷子深不深，也要懂得传播。
最后，近几年，随着疫情的出现和反复，对餐饮的影响是非常大的。针对餐饮的脆弱性，特别是疫情下的不稳定性，需要重视模式的创新和突破，重视线上餐饮形式，视情况推出外卖、外送，增加收入，立求减亏，增强自身韧性和抗风险能力。